《纳思达云商买家评价及商家回复管理规范》

第一章 相关释义

评价，是指买家购买商品并确认收货完成后，对商家商品、服务以及物流进行的满意度评分及相关文字性描述（含晒单）；满意度评分范围为1-5分，其中1、2分为差评、3分为中评，4、5分为好评。

商家回复，是指商家针对买家购物完成后就商品评价或下单前就商品相关问题进行咨询所做的回复。为规范纳思达云商商家经营，改善商家服务质量，提升顾客购物体验，特制定本规范。

第二章 评价管理

2.1、违规评价

买家购买商品并确认收货后有权对商家商品、服务和物流进行评价，评价（含追评）中有如下内容的为违规评价，纳思达云商有权对该评价进行屏蔽：

（1）评价上传的内容、视频及语音中有违反法律、法规、社会道德标准以及违反纳思达云商相关规定的；

（2）评价人以给予中评、差评、负面评论等方式谋取额外财物或其它不当利益的恶意评价行为；

 a、买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，随后主动联系商家要求提供额外钱财或其他不当的利益。

 b、买家在交易后未提出商品问题直接给出中差评，在收到商家的联系后，主动提出屏蔽或修改中差评的条件，要求商家提供额外钱财或其他的不当利益。

 c、拒绝与商家协商解决问题，对商家进行威胁或提出不合理的要求。如要求商家重新邮寄商品或给予赠品，要求降价、不退货退款等。

（3）纳思达云商排查到的其他违规评价。

注：恶意差评举证均以客服内容为准，并提供全部的聊天内容。

2.2、中差评价管理

（1）商家对于买家评论，应当在72小时内予以回复，且回复应当符合相关规范要求；

（2）买家做出中差评的商品，商家没有在72小时内回复的，一经核实，纳思达云商有权对该单品进行下架处理，同时要求商家整改并及时回复；商家整改完毕并按照要求回复的，下架7日后恢复。

（3）商品周度差评（1分或2分评价）超过（含）5条的，商家应当在纳思达云商商品详情页显著位置展示该商品品牌授权书和/或质检报告等资质材料，否则纳思达云商有权对该商品进行下架处理，并对其进行抽检。

第三章 回复管理

1、商家回复要求

（1）评价回复：买家评论审核通过的，商家依需要在评论通过后72小时内进行回复；

（2）回复规范：商家回复买家评价的，应当及时、专业、礼貌且具有针对性；

商家回复除不得有违规评价中情形外，还不得有以下情形，否则视为回复违规：

①商家没有针对买家在评价/咨询中提出的问题进行回复；

②商家在给买家回复时，态度强硬、语气傲慢，给顾客造成不良感知；

③其他推卸责任等违规的情形。

第四章 违规处理

1、买家评价/回复违规

买家评价/回复违规的，纳思达云商主动介入处理，对相关评价/回复内容进行屏蔽，情节严重的，纳思达云商有权禁止该买家进行评价（含追评）和回复。

2、商家回复违规

商家回复违规，主要是指商家回复不及时和商家回复不符合规范。

第五章 附则

1、本规则于2021年6月21日发布，并公示10日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2021年7月1日00：00生效；如有修改，则另行公示。

2、商家行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

3、纳思达云商可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。

4、本规则中的“日”，以24小时计算。